Alors que l’intelligence artificielle continue de progresser à un rythme effréné, les entreprises doivent accélérer le développement et le lancement de leurs produits ou risquer de devenir obsolètes face à des concurrents plus rapides. Salesforce, leader dans la gestion de la relation client, semble avoir trouvé une stratégie efficace pour rester à la pointe, même si l’avenir de l’IA reste incertain. La firme s’appuie sur une démarche de crowdsourcing de sa feuille de route en IA, en impliquant directement ses clients dans le processus de développement.
Ce qui distingue Salesforce, c’est la fréquence et la granularité de ses interactions avec ses clients. Contrairement aux réunions annuelles ou trimestrielles, la société rencontre certains de ses clients jusqu’à une fois par semaine pour recueillir leurs retours en temps réel, selon Jayesh Govindarajan, vice-président exécutif chez Salesforce AI. Ce dialogue constant permet à Salesforce d’adapter rapidement ses produits et de bâtir une feuille de route axée sur les besoins réels de ses utilisateurs, favorisant ainsi une innovation plus affinée et réactive.
La stratégie de Salesforce consiste à laisser ses clients piloter la plupart des innovations, en développant une feuille de route qui s’adapte instantanément à l’évolution rapide de la technologie AI.
Ce partenariat étroit avec ses clients a notamment conduit Salesforce à lancer en 2024 son logiciel de gestion d’agents IA, Agentforce, avant même que l’engouement autour de l’IA agentique ne devienne mondial. L’entreprise accélère également sur des domaines comme l’IA vocale et l’intégration avec Slack, en faisant évoluer ses produits à un rythme soutenu. La clé de cette démarche est la réaction immédiate à la feed-back des utilisateurs, qui permet à Salesforce de corriger les problèmes avant qu’ils ne deviennent critiques ou que la technologie ne fasse un pas de géant en avance.
Cette approche basée sur le feedback direct, qu’il s’agisse de grandes entreprises comme PenFed ou de startups telles qu’Engine, démontre que la co-création et l’échange constant sont devenus essentiels pour concevoir des solutions AI pertinentes et compétitives. PenFed, par exemple, a pu réduire sa complexité technologique en collaborant étroitement avec Salesforce, ce qui lui a permis d’intégrer et d’étendre rapidement des workflows innovants. Cependant, cette stratégie pose aussi des défis, notamment la dépendance à la perception que le client a toujours raison, ce qui pourrait limiter la vision à long terme de Salesforce dans le développement de ses produits.
Internally, Salesforce applique également cette philosophie en faisant de ses employés les premiers utilisateurs de ses outils d’IA. La société a même restructuré ses équipes lors du lancement de ChatGPT pour créer une nouvelle branche dédiée à l’IA, cherchant ainsi à rester flexible face aux évolutions technologiques rapides. Selon Krishnaprasad, la capacité d’adaptation devient ainsi la grande force de Salesforce pour naviguer dans un environnement où les avancées en IA peuvent changer substantiellement la donne en quelques mois.
En misant fortement sur l’engagement direct des utilisateurs et en réagissant instantanément aux retours, Salesforce forge une stratégie d’innovation qui s’ajuste en temps réel pour ne pas laisser la place à ses concurrents.
