La révolution de l’intelligence artificielle (IA) dans le secteur du service client suscite à la fois enthousiasme et inquiétudes. L’arrivée de chatbots et d’outils IA performants a permis de décharger les téléconseillers des demandes les plus simples, comme le suivi d’un colis ou la création d’une carte de fidélité, en se concentrant désormais sur les cas complexes nécessitant une intervention humaine. Simon*, conseiller dans un groupe d’électroménager, témoigne qu’il utilise désormais la version pro de ChatGPT, non sur commande de son employeur mais parce que cet outil l’aide considérablement dans ses réponses, notamment en apportant une touche d’humour ou de convivialité dans ses échanges sur les réseaux sociaux.
Ce recentrage a permis d’améliorer considérablement les délais de réponse, autrefois souvent de plusieurs jours, et d’éviter les frustrations des clients qui, souvent, trouvaient eux-mêmes une solution avant d’obtenir une réponse de l’assistance. Benjamin Cormerais, directeur du centre de contact Tête-à-tête, affirme que ces outils d’IA peuvent également contribuer à une meilleure organisation du travail en France, réduisant la nécessité de délocalisations vers des pays à faible coût, et permettant de mieux garder l’emploi dans l’Hexagone. Toutefois, il souligne que l’intégration de l’IA ne doit pas se faire au détriment de l’humain, notamment dans des situations à forte charge émotionnelle où seule une intervention humaine peut désamorcer une crise ou apaiser un client en détresse.
La vraie limite de l’IA réside dans son incapacité à gérer les émotions et la complexité humaine, soulignant la nécessité de conserver un lien humain dans le service client.
Malgré ces avantages, l’introduction massive de l’IA dans les centres de contact soulève des enjeux importants en termes de surveillance et de contrôle des salariés. Certains outils permettent aujourd’hui de suivre en continu la parole des employés, de vérifier leur vocabulaire, leur tonalité ou même leurs hésitations, ce qui peut générer un stress supplémentaire. Chez Concentrix, prestataire pour EDF, cette surveillance a conduit à des accusations de dépersonnalisation, de surcharge mentale, voire d’augmentation du nombre de sanctions, selon la CGT. Le développement de ces technologies soulève donc de nombreuses interrogations éthiques, notamment avec la nouvelle législation européenne sur l’IA (le « IA Act »), qui encadre désormais en « risque élevé » ces systèmes qui évaluent la performance des salariés.
Par ailleurs, l’expérience de Klarna, entreprise suédoise de paiement fractionné, illustre les limites actuelles de l’IA. La société avait décidé d’automatiser en grande partie son service client, avec la promesse de réponses plus rapides, mais elle a vite constaté que ses clients exigeaient un contact humain, surtout en cas de problème complexe ou de forte charge émotionnelle. Résultat : l’entreprise a dû revenir en arrière, en conservant la possibilité d’initier un échange avec un conseiller humain, pour préserver la satisfaction client. Cette situation souligne que les outils d’IA doivent rester complémentaires et ne pas remplacer totalement le contact humain, faute de quoi l’efficacité peut se retourner contre leur propre objectif.
