Le secteur du service client connaît une transformation majeure avec l’intégration de l’intelligence artificielle (IA), qui bouleverse les pratiques et soulève de nombreuses questions quant à l’avenir de l’emploi. Selon plusieurs acteurs du domaine, l’IA permet désormais de gérer plus efficacement les demandes simples, déchargeant ainsi les téléconseillers de tâches répétitives et de forte volume. Cependant, cette avancée technologique ne doit pas faire oublier ses limites, notamment en matière de relation humaine, et ses risques en termes de surveillance et de contrôle des salariés.
Simon, un conseiller en service client d’un groupe d’électroménager, témoigne de l’impact de cette évolution. Il a même souscrit à titre personnel à une version professionnelle de ChatGPT, car l’outil l’aide substantiellement dans ses réponses humoristiques et sa modération sur les réseaux sociaux. Depuis l’introduction d’un chatbot piloté par l’IA, ses tâches se concentrent désormais sur les demandes complexes, telles que la modification de commandes ou la reprogrammation de livraisons. La rapidité de traitement des demandes a ainsi été considérablement améliorée, ce qui constitue une véritable avancée pour la satisfaction client.
L’IA facilite le traitement des demandes simples tout en posant la question de la surcharge des cas complexes et de la pression accrue sur les salariés.
Benjamin Cormerais, directeur d’un centre de contact, souligne que l’IA permet de réaliser des économies substantielles, mais il n’en reste pas moins conscient que cette technologie pourrait conduire à des suppressions d’emplois. Si, pour l’instant, il ne prévoit pas de licenciements, il reconnaît que la crainte du remplacement demeure chez ses collaborateurs. Et ce phénomène n’est pas isolé : la délocalisation d’une partie de la gestion de chats en ligne vers le Maroc a montré que la menace d’un remplacement par du personnel moins cher et moins qualifié est bien réelle.
Selon Cormerais, l’IA pourrait en réalité contribuer à maintenir des emplois en France, en remplaçant des équipes à faible valeur ajoutée par un seul conseiller assisté par l’IA. Toutefois, Benjamin Cormerais insiste sur la nécessité de préserver une intervention humaine dans certains cas, notamment lors de situations émotionnellement sensibles ou de médiations complexes. La tendance est donc à une coexistence entre intelligence humaine et artificielle, plutôt qu’à une substitution totale.
Malheureusement, cette cohabitation n’est pas sans risques. Certains exemples, comme celui de Klarna, illustrent la difficulté d’intégrer l’IA sans nuire à la qualité du service. La société suédoise a été contraint de revenir sur ses annonces de licenciements liés à l’automatisation, car les réponses automatisées se sont révélées souvent inadaptées ou trop impersonnelles. Une étude de Five9 indique que 75 % des consommateurs préfèrent encore parler à une personne réelle, montrant que la technologie ne peut remplacer entièrement l’aspect humain de la relation client.
Au-delà de la relation client, la surcharge mentale liée à l’IA soulève également des inquiétudes quant à la santé mentale des téléconseillers. La surveillance accrue via des outils d’IA qui analysent en permanence la performance, le vocabulaire ou même les émotions des salariés accroît leur stress. Des dérives telles que la communication de mots interdits ou l’évaluation de chaque hésitation ont été dénoncées par la CGT comme une dégradation de la qualité de vie au travail, renforçant la crainte de dépersonnalisation et de contrôle total, dans un contexte où la législation européenne classe certains usages d’IA comme à « risque élevé » pour la protection des salariés.
