La Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) soulève un problème devenu majeur dans le fonctionnement interne du service public : les incivilités et agressions dont sont victimes les agents d’accueil. Ces derniers, constamment au front et souvent premiers points de contacts avec les usagers, sont régulièrement exposés à un certain nombre de comportements déplacés et agressifs. Soucieuse de la protection de son personnel, la DITP a conçu neuf nouveaux modules de formation pour aider ces agents à gérer et prévenir ces situations délicates.
Cette formation, intitulée “Lutter contre les incivilités et les agressions”, a été construite en collaboration avec les administrations et les opérateurs de services publics. Officiellement lancée le 28 novembre 2024, elle s’adresse principalement aux agents de guichet de l’ensemble des fonctions publiques et des opérateurs, ainsi qu’à leurs encadrants. Le but ? Mieux prévenir, protéger et accompagner les agents face aux violences et aux agressions dont ils sont victimes dans leur activité professionnelle.
Le programme de formation se présente comme une solution interministérielle face à un enjeu qui concerne tous les acteurs du service public.
Ces modules de formation, qui doivent permettre aux employés des institutions publiques de comprendre les incivilité et agressions, d’en identifier les causes, de les prévenir, mais aussi de parer à leur impact, sont le fruit d’une prise de conscience ; celle de l’importance de traiter le problème des incivilités et agressions comme une cause interministérielle. En effet, la DITP s’est engagée à soutenir et accompagner ses agents face à ce fléau grandissant qui nuit au bien-être au travail et à l’efficacité des services rendus au public.
Concrètement, la formation met l’accent sur l’apprentissage des techniques d’écoute active, de gestion des émotions et du stress et de communication non violente. Elle propose également une partie consacrée à la gestion des situations d’agression et d’incivilité par le biais de mises en situation, d’exercices pratiques et de partage d’expériences. Un véritable pas en avant dans la prise en compte des conditions de travail des agents publics et un signal fort envoyé aux usagers des services publics.
