Taco Bell, la célèbre chaîne de restauration rapide, engage une « conversation active » sur l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) dans ses services, notamment au niveau des commandes au drive-in. Avec plus de 500 points de vente équipés de systèmes de commande vocale alimentés par l’IA, la compagnie ne peut ignorer les moments viraux peu flatteurs qui en ont résulté, tels qu’une personne ayant tenté de contourner la technologie en commandant 18 000 gobelets d’eau.
Dane Matthews, le directeur numérique et technologique de Taco Bell, a partagé ses réflexions avec le Wall Street Journal, révélant son expérience contrastée avec cette nouvelle technologie. « Parfois, elle me déçoit, mais parfois, elle me surprend vraiment », a-t-il déclaré, mettant en lumière les défis modernes auxquels font face les entreprises lors de l’intégration de l’IA dans leurs opérations.
En fin de compte, Taco Bell cherche à trouver le bon équilibre dans l’utilisation de l’IA au drive-in. La flexibilité est de mise, permettant à chaque franchisé d’adapter l’expérience selon les besoins de son établissement. Matthews a suggéré que dans des restaurants très fréquentés avec de longues files d’attente, il peut être préférable de confier les commandes à un employé humain.
Taco Bell accompagne ses équipes dans l’utilisation de l’IA, leur recommandant d’évaluer les moments propices pour son déploiement.
Ce mélange d’approche humaine et technologique vise non seulement à améliorer l’expérience client, mais également à garantir un service efficace, en évitant les situations où la technologie pourrait créer des frustrations. Pour Taco Bell, il s’agit d’une expérience d’apprentissage qui nécessite une analyse constante des performances des systèmes d’IA et des retours des clients.
Alors que l’IA continue de transformer le paysage des services rapides, Taco Bell prend le temps d’évaluer les avantages et les inconvénients de son intégration. À travers cette démarche réfléchie, la chaîne aspire à préserver l’interaction humaine qui caractérise le service client tout en profitant des avantages technologiques.
