Les centres d’appels adoptent l’automatisation. Cela fait débat quant à savoir si c’est une bonne chose, mais c’est une réalité, et cela pourrait même s’accélérer. Selon le cabinet d’études TechSci Research, le marché mondial de l’IA pour les centres de contacts pourrait atteindre près de 3 milliards de dollars en 2028, contre 2,4 milliards en 2022. Par ailleurs, une récente enquête a montré que près de la moitié des centres de contact prévoient d’adopter une certaine forme d’IA dans les prochains 12 mois. La motivation est assez évidente : les centres d’appels cherchent à réduire leurs coûts tout en augmentant leurs opérations. « Les entreprises qui ont d’importantes opérations de centres d’appels, cherchant à se développer rapidement sans les contraintes des agents de centres de contact humains, sont très enclines à adopter des solutions efficaces d’agents vocaux IA », a déclaré l’entrepreneure Evie Wang à TechCrunch. « Cette approche permet non seulement de réduire leurs coûts globaux, mais aussi de diminuer les temps d’attente ».
Wang est l’une des co-fondatrices de Retell AI, qui fournit une plateforme que les entreprises peuvent utiliser pour créer des « agents vocaux » alimentés par l’IA qui répondent aux appels téléphoniques des clients et effectuent des tâches de base telles que la prise de rendez-vous. Les agents de Retell sont alimentés par une combinaison de “large language models” (LLMs) affinés pour des cas d’utilisation de service à la clientèle, et un modèle de parole qui donne de la voix au texte généré par les LLMs. Parmi les clients de Retell, on trouve des opérateurs de centres de contact, mais aussi des petites et moyennes entreprises qui gèrent régulièrement des volumes d’appels élevés, comme la société de télésanté Ro.
“Nous investissons beaucoup dans l’expérience de conversation vocale, car nous la considérons comme l’aspect le plus critique de l’expérience de l’agent vocal AI”, a déclaré Wang. “Nous ne considérons pas les agents vocaux AI comme de simples jouets que l’on peut créer avec quelques lignes de prompts, mais plutôt comme des outils qui peuvent offrir une valeur substantielle aux entreprises et remplacer des workflows complexes”.
Retell a bien fonctionné lors de mes brefs tests, du moins du côté de l’appel. J’ai organisé un appel avec un bot de Retell en utilisant le formulaire de démonstration sur le site web de Retell. Le bot m’a guidé tout au long du processus de prise de rendez-vous hypothétique chez le dentiste, en posant des questions comme ma date et mon heure préférées, mon numéro de téléphone, etc. Je ne peux pas dire que la voix synthétique du bot était la meilleure que j’aie entendue en termes de réalisme, certainement pas au niveau de Eleven Labs ou de l’API de synthèse vocale de OpenAI. Wang, pour défendre Retell, a déclaré que l’équipe s’est surtout concentrée sur la réduction de la latence et la gestion des cas limites, comme les interruptions qui pourraient se produire lors d’une conversation.
Alors, des plateformes comme Retell sont-elles l’avenir des centres d’appels ? Peut-être. Pour des tâches basiques comme la prise de rendez-vous, l’automatisation a beaucoup de sens, c’est probablement pourquoi les startups et les grandes entreprises tech offrent toutes des solutions qui sont en concurrence directe avec celle de Retell. Retell prétend avoir des centaines de clients, tous facturés à la minute de conversation de l’agent vocal. Retell a levé au total 4,53 millions de dollars de capital à ce jour, grâce à des soutiens tels que Y Combinator où l’entreprise a été incubée. Mais le verdict est encore en suspens pour des requêtes plus compliquées, en particulier étant donné la tendance des LLMs à inventer des faits et à déraper même avec des garde-fous en place.
Alors que les ambitions de Retell augmentent, je suis curieux de voir comment l’entreprise naviguera à travers les nombreux défis techniques bien établis dans ce domaine. Wang, en tout cas, semble confiante dans l’approche de Retell. « Avec l’avènement des LLMs et les récentes avancées dans la synthèse de la parole, l’IA conversationnelle est devenue suffisamment bonne pour créer des cas d’utilisation vraiment excitants », a déclaré Wang. « Par exemple, avec une latence inférieure à une seconde et la possibilité d’interrompre l’IA, nous avons observé que les utilisateurs parlent en phrases complètes et conversent comme ils le feraient avec une autre personne. Nous essayons de rendre facile pour les développeurs de construire, de tester, de déployer et de surveiller les agents vocaux IA, en fin de compte pour les aider à atteindre la préparation à la production ».
