Il arrive parfois qu’un pivot soit la décision la plus judicieuse que les dirigeants d’entreprise puissent prendre. Prenez par exemple le pivot de Netflix du DVD au streaming, ou celui de Corning des ampoules aux écrans tactiles. Une pivot moins connue (mais loin d’être un échec) est celle de Numa. Ses co-fondateurs ont mis fin au produit original d’IA conversationnelle de la start-up pour vendre à la place des outils d’automatisation du service client. Des outils ciblant spécifiquement les concessionnaires automobiles, ce qui peut sembler être un créneau très spécifique, mais qui s’est avéré rentable, selon le PDG de Numa, Tasso Roumeliotis. La société a bouclé un tour de série B de 32 millions de dollars en septembre.
“Nous avons été précoces pour construire l’IA et le commerce conversationnel”, a déclaré Roumeliotis à TechCrunch lors d’une interview. “Mais nous avons décidé de concentrer entièrement notre IA sur le secteur automobile après avoir identifié une énorme opportunité dans ce domaine”. Roumeliotis a co-fondé Numa en 2017 avec Andy Ruff, Joel Grossman et Steven Ginn. Grossman vient de Microsoft, où il a contribué à lancer des produits phares comme Windows XP, ainsi que quelques-uns moins connus comme MSN Explorer. Ruff, un autre vétéran de Microsoft, a dirigé l’équipe qui a créé le premier client Outlook pour Mac.
“Numa offre une solution de bout en bout qui priorise les besoins du client : les concessionnaires automobiles”.
Les États-Unis comptent plus de 17 000 concessionnaires de voitures neuves, représentant une industrie de 1,2 billion de dollars. Cependant, de nombreux concessionnaires ont du mal à gérer les demandes de service client. Selon une enquête, un tiers des concessionnaires manquent au moins un cinquième de leurs appels entrants. Un faible taux de réponse entraîne de faibles scores de service client, ce qui nuit à leur tour aux ventes. Mais Numa peut empêcher que les choses n’empirent, du moins c’est ce que prétend Roumeliotis, en s’attaquant aux problèmes les plus faciles à résoudre.
Numa utilise l’IA pour automatiser des tâches telles que la “récupération” des appels manqués et la prise de rendez-vous pour les services. Par exemple, si un client appelle un concessionnaire mais raccroche immédiatement après, Numa peut envoyer un texto de suivi ou automatiquement passer un appel de rappel. La plateforme peut également donner aux clients des mises à jour sur le service en cours, et faciliter les reprises en collectant à l’avance les informations nécessaires. Selon Roumeliotis, “de nombreux concessionnaires s’appuient toujours sur des systèmes hérités qui sont inefficaces et ne sont pas intégrés à des plateformes modernes, pilotées par l’IA”.
Au grand bonheur de Numa dans sa conquête est la volonté des concessionnaires de piloter l’IA pour résumer certaines tâches de back-office. Selon une enquête réalisée l’année dernière par le fournisseur de logiciels automobile CDK Global, 67% des concessionnaires utilisent l’IA pour identifier les pistes de vente, tandis que 63% l’ont déployée pour le service. Les personnes interrogées étaient assez optimistes quant à la technologie en général, avec près de deux tiers disant qu’elles s’attendaient à des retours positifs. La société Numa a levé un total de 48 millions de dollars pour financer ses activités.
