Au cours du dernier appel aux résultats du troisième trimestre 2023, Mark Zuckerberg avait évoqué l’idée de tirer parti de l’IA pour permettre aux comptes d’entreprise de répondre aux clients pour leurs requêtes d’achat et de support. Aujourd’hui, Meta annonce des fonctionnalités propulsées par l’IA pour les applications WhatsApp Business, comme l’aide à la création de publicités cliquables vers WhatsApp et la génération de réponses aux messages fréquents des clients. Ces outils ont été annoncés par Mark Zuckerberg lors de la conférence Meta Conversations de l’entreprise au Brésil.
Il a noté qu’en plus de construire des robots orientés vers les consommateurs sur sa plateforme, Meta souhaite construire des agents IA qui pourraient aider les entreprises dans leurs conversations avec les clients. “Maintenant, notre vision n’est pas seulement de construire un seul assistant IA, mais aussi d’activer de nombreux IA différents qui peuvent servir à différentes fins, y compris pour les entreprises. Toute entreprise devrait pouvoir rapidement mettre en place un agent qui peut parler à vos clients, fournir du support et faciliter le commerce”, a-t-il déclaré.
Les utilisateurs de WhatsApp Business pourront utiliser l’IA pour créer des publicités Facebook et Instagram qui peuvent initier une conversation WhatsApp avec une entreprise. La société a annoncé qu’elle teste le support client propulsé par l’IA, qui répondra automatiquement aux requêtes des clients liées au catalogue ou aux questions fréquemment posées. Actuellement, la société de médias sociaux teste cette capacité avec certains marchands en Inde et à Singapour, avec une expansion au Brésil à venir prochainement.
Meta a noté qu’il envisage d’indiquer clairement les messages générés par l’IA afin que les clients sachent qu’ils ne parlent pas à un représentant d’une entreprise.
WhatsApp a également parlé d’utiliser l’IA pour envoyer des messages à un sous-ensemble de personnes plutôt qu’à tous les clients qui se sont inscrits pour recevoir des mises à jour d’une entreprise. La société a annoncé que son Ads Manager suggérera désormais des audiences convenables qui pourraient être réceptives à la réception de messages au-delà des mises à jour de leurs commandes.
Les partenaires commerciaux de Meta pour l’API WhatsApp, comme Inerakt de RelianceJio, Gupshup soutenu par Tiger Global et Fidelity, et Wati soutenu par Peak XV et Shopify offrent déjà certains de ces outils via leurs solutions de gestion de la relation client (CRM) basées sur WhatsApp. Cependant, Meta offre ces outils gratuitement et cherche à cibler les commerçants qui pourraient ne pas vouloir se tracasser à acheter des outils supplémentaires.
Dans un rapport conjoint, Meta et Bain & Co. ont déclaré qu’il y a une énorme opportunité d’échelle du commerce conversationnel avec des assistants alimentés par l’IA générative. Le rapport a noté que dans un pays comme l’Inde, ces outils peuvent transformer les conversations des consommateurs en des conversations plus multimodales, vernaculaires et intuitives. Bien que Meta offre ces outils sans frais, son principal moteur de revenus sur la plateforme WhatsApp Business est que les entreprises ont plus de conversations avec les clients. Avec les nouveaux outils d’IA, elle espère augmenter le nombre de ces conversations.
