Meesho, le site de shopping en ligne soutenu par Softbank, a lancé ce qu’il prétend être le premier bot vocale alimenté par GenAI parmi les entreprises indiennes de commerce électronique pour le support client, réduisant certaines dépenses de 75%. Le GenAI, ou IA générative, fait référence aux modèles d’intelligence artificielle qui sont formés sur beaucoup de données afin qu’ils soient capables de produire et d’analyser du contenu – dans ce cas la voix humaine. La startup de commerce électronique basée à Bengaluru a annoncé mardi que son bot IA gère actuellement 60 000 appels clients par jour en anglais et en hindi.
La startup, qui compte également Elevation et Prosus parmi ses soutiens, prévoit d’ajouter un support pour six autres langues indiennes. Meesho compte plus de 160 millions de clients en Inde, dont 80% se trouvent dans des petites villes, des bourgs et des villages. La startup, qui est évaluée à 4,9 milliards de dollars, traite plus de 5 milliards de dollars de ventes annuelles. Le support client a été un point de focus significatif. “Nous recevons une tonne d’appels de support client”, a déclaré Sanjeev Barnwal, co-fondateur et directeur de la technologie, dans une interview à TechCrunch. Le faire correctement est nécessaire pour “créer la meilleure expérience pour nos utilisateurs”, a-t-il déclaré.
“Je ne pense pas que nous ayons assez de talent aujourd’hui pour construire les modèles fondamentaux,” a déclaré Hemant Mohapatra, un partenaire de Lightspeed, lors d’une conférence récente. “Jouez la guerre que vous êtes capable de gagner.”
Plutôt que de développer son propre grand modèle de langage (LLM), Meesho a – pour l’instant – combiné des LLM existants avec des composants conçus sur mesure qui comprennent le contexte local et les nuances de la langue. Le système comprend des blocs de construction spécialisés pour la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel, selon Barnwal. “Nous n’avons pas construit notre propre LLM car nous croyons que ceux disponibles sur le marché se débrouillent bien en hindi et en anglais”, a-t-il déclaré. Dans une démonstration, il a montré comment le système a dû surmonter plusieurs obstacles techniques.
“La qualité de la voix compte beaucoup. Beaucoup d’utilisateurs sont sur des smartphones bas de gamme et il y a souvent un bruit de fond bruyant comme des klaxons de bus”, a noté Barnwal, ajoutant que le bot a dû être conçu pour améliorer la latence et filtrer le bruit de la rue tout en maintenant des conversations naturelles. Il a refusé d’élaborer sur les dépenses par appel que le bot IA avait réussi à réduire de 75%. Mais la société de commerce électronique, qui a récemment généré un flux de trésorerie positif, prétend un taux de résolution des requêtes de 95% grâce au bot, avec seulement 5% des appels nécessitant une intervention humaine.
La satisfaction des clients a également augmenté de 10%, a-t-elle suggéré. Le bot vocal garantira également que Meesho peut offrir un support client 24 heures sur 24, a-t-il déclaré. Meesho a également déclaré que le bot vocal a réduit de moitié son temps moyen de gestion des appels clients, mais l’entreprise a affirmé que la technologie n’avait pas pour but de remplacer les agents humains – qui ont été redirigés pour gérer des requêtes plus complexes et offrir un support aux vendeurs. Un autre défi clé qu’il a mentionné était de s’assurer que l’IA respectait des directives strictes concernant des politiques comme les retours et les remboursements.
Le déploiement souligne comment les entreprises technologiques indiennes se précipitent pour déployer l’IA pour devenir plus efficaces, alors qu’elles se demandent si elles doivent construire des modèles propriétaires ou s’appuyer sur des LLM existants.
