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Lorsque Monik Pamecha a cofondé la startup Toma, spécialisée dans les voix IA, au début de l’année 2024, il ne s’était pas attendu à passer les mois d’été à transpirer dans des concessionnaires automobiles de la Bible Belt. Lui et son cofondateur Anthony Krivonos s’intéressaient encore à des clients dans les secteurs bancaire et de la santé lorsque les concessionnaires ont commencé à les solliciter. “Ils nous ont simplement appelés en disant ‘nous sommes submergés par les appels téléphoniques'”, a décrit Pamecha lors d’une interview avec TechCrunch. Saisissant l’opportunité de se réorienter vers un domaine largement moins régulé que la banque ou la santé, Pamecha et Krivonos ont mis en place un test : ils ont décidé de faire appeler leur agent vocal à quasiment tous les concessionnaires de voiture du pays plusieurs fois.
Au cours de quelques semaines, ils ont découvert que ces appels n’étaient pris en charge que 45 % du temps. Les cofondateurs ont donc fait leurs bagages et, tel un film moderne inspiré de “Tommy Boy”, se sont lancés dans une tournée dans une douzaine de concessionnaires en Oklahoma et au Mississippi afin de mieux comprendre le fonctionnement de ces entreprises. Ils ont mis la main à la pâte, tant figurativement que littéralement ; Pamecha a même avoué que sa femme avait été surprise par les taches de graisse sur ses vêtements à son retour. Cet engagement a porté ses fruits. Non seulement ils ont conquis des clients, mais ils ont également bénéficié du charme des concessionnaires.
“Cette expérience a été l’une des meilleures de ma vie”, a déclaré Pamecha. “Je pense que nous sommes tous devenus amis, et tout cela vient d’un lieu de compréhension de leur douleur.”
Les fondateurs ont partagé des repas faits maison — une affaire parfois gênante mais drôle étant donné le végétarisme de Pamecha — et ont été invités à visiter le Musée Corvette. Au moins un concessionnaire a même demandé aux fondateurs de Toma de les accompagner à un stand de tir. Seema Amble, partenaire chez a16z, qui a dirigé le financement de 17 millions de dollars que Toma a levé jusqu’à présent, a souligné que le duo “vivait effectivement dans ces concessionnaires, allant aux barbecues en famille et comprenant vraiment comment ils opèrent”. Cela a permis à Pamecha et Krivonos d’affiner leur agent vocal Toma, qui est déjà utilisé dans plus de 100 concessionnaires à travers le pays.
En complément d’a16z, Pamecha et Krivonos ont attiré des investissements de Y Combinator (où Toma a été créé en janvier 2024), du Scale Angels Fund et de l’influenceur de l’industrie automobile Yossi Levi, également connu sous le nom de Car Dealership Guy. Levi a expliqué à TechCrunch que les concessionnaires peinent à gérer les appels téléphoniques en raison de l’imprévisibilité de leur volume, ce qui rend difficile le fait d’aligner le personnel et de former correctement celui-ci pour assurer une expérience cohérente. La technologie IA “offre aux concessionnaires une opportunité de standardiser ce processus et de fournir une expérience client plus riche et constante.”
Pamecha a précisé que le processus d’intégration de Toma implique une formation sur les appels des clients d’un concessionnaire pendant une à deux semaines, afin de donner un peu de contexte à l’IA. Cela est essentiel car, bien que les concessionnaires réalisent globalement les mêmes activités, il peut y avoir beaucoup de variations dans les détails. Après ce premier coup de fouet de formation, l’IA de Toma commence à prendre des appels, redirigeant vers des employés humains si elle se trouve démunie. Les appels de redirection sont également analysés pour renforcer le modèle IA et mieux servir ce concessionnaire spécifique. Sur le plan commercial, Toma fonctionne selon un modèle d’abonnement. Au fur et à mesure que les agents IA prennent en charge davantage d’opérations d’un concessionnaire, ces derniers devront payer pour ces nouvelles capacités.
Le tour de financement de Série A “arrive à un moment idéal” pour Toma, selon Pamecha. La startup n’a engagé son premier véritable employé commercial que depuis quelques semaines. Avant cela, elle comptait encore principalement sur les efforts de Pamecha et Krivonos, comme ils l’avaient fait à travers le pays l’été dernier. Sans ce voyage, Pamecha a avoué qu’il n’est pas certain que Toma aurait atteint ce point. “Cela a été l’une des meilleures expériences de ma vie”, a-t-il conclu. “Je pense que nous sommes tous devenus amis, et tout cela vient d’un lieu de compréhension de leur douleur.”
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