Airbnb annonce qu’elle est sur le point de déployer la technologie IA, mais pas de la manière dont les consommateurs l’auraient initialement souhaitée. Au lieu de proposer des outils pour aider les voyageurs à planifier ou réserver leurs voyages avec l’aide d’agents IA, Airbnb prévoit d’abord d’introduire l’IA dans son système de support client. Cette mise à jour sera déployée plus tard cet été, a annoncé la société aux investisseurs lors de son appel de résultats du quatrième trimestre 2024 jeudi. Comme l’explique Brian Chesky, co-fondateur et PDG d’Airbnb, l’IA peut faire “un travail incroyable” pour le service client car elle peut parler n’importe quelle langue et comprendre des milliers de pages de documents.
Pour commencer, l’IA fonctionnera comme un agent de service à la clientèle, mais ses capacités s’étendront avec le temps. Alors que des entreprises comme OpenAI, Google et d’autres travaillent sur des agents IA, ou des logiciels IA qui peuvent effectuer une série de tâches en votre nom, Chesky estime que la technologie en est encore à ses débuts pour être utile à Airbnb. Cependant, il croit que l’IA aura finalement un “impact profond sur les voyages”, même si rien n’a changé pour les principales plateformes de voyage jusqu’à présent.
“Voici ce que je pense de l’IA. Je pense que c’est encore vraiment tôt”, a déclaré Chesky. “C’est probablement similaire au milieu ou à la fin des années 90 pour Internet”.
Il a noté que d’autres entreprises travaillaient sur des intégrations autour de la planification de voyages, mais qu’il pense qu’il est trop tôt pour la planification de voyages par l’IA. “Je ne pense pas que ce soit tout à fait prêt pour le grand public”, a ajouté le PDG. Au fur et à mesure que la technologie de l’IA continue de se développer, Airbnb étendra l’agent de service à la clientèle alimenté par l’IA pour faire partie de la recherche d’Airbnb et, à un moment beaucoup plus éloigné, il deviendra également un “concierge de voyage et de vie”, a déclaré Chesky.
En plus du service à la clientèle, la société a signalé de petits gains de productivité grâce à l’utilisation de l’IA en interne à des fins d’ingénierie. Mais ici aussi, le dirigeant a conseillé la prudence, en disant : “Je ne pense pas que cela conduit à un changement fondamental de la productivité”. Dans quelques années, ces gains pourraient atteindre une sorte d’impact “à moyen terme”, comme une augmentation de 30% de la productivité technologique et d’ingénierie, a noté Chesky.
Airbnb n’a pas dit si son utilisation de l’IA aurait un impact sur les effectifs, mais le CFO Ellie Mertz a laissé entendre qu’il y avait des possibilités d’efficacité supérieure en particulier dans le domaine du service à la clientèle. “En ce qui concerne ’25 et les perspectives là, je dirais que des opportunités incrémentales existent dans nos coûts variables, alors des domaines comme le traitement des paiements et des opportunités de service à la clientèle pour être, franchement, un peu plus efficaces et pour apporter une certaine expansion des marges”, a déclaré Mertz aux investisseurs.
