Au cours de l’année dernière, Klarna, le géant des solutions de paiement “acheter maintenant, payer plus tard”, a annoncé une initiative majeure visant à exploiter ses systèmes d’intelligence artificielle développés en interne, propulsés par OpenAI. Ce projet n’est pas qu’un simple discours, car la société a mis fin à son coûteux contrat avec Salesforce CRM et a réduit ses efforts de recrutement. Cela a permis à l’intelligence artificielle de prendre en charge certaines tâches auparavant assurées par des humains.
Selon les derniers résultats financiers de l’entreprise, Klarna a déclaré que sa dépendance croissante à l’IA entraînait des gains d’efficacité significatifs. En effet, le revenu par employé a atteint presque 1 million de dollars, contre 575 000 dollars par travailleur l’année dernière. Alors que Klarna affirme que la plupart des fonctions de l’entreprise sont devenues plus efficaces grâce à l’IA, l’impact financier le plus marquant provient de la réduction considérable des coûts liés au service client. La société avait prévu de remplacer près de 700 agents de service client par des chatbots alimentés par l’IA.
La société suédoise a toutefois annoncé que les clients auraient de nouveau la possibilité de discuter avec un agent humain.
Alors que Klarna continue d’avancer dans sa transformation numérique, cette décision de réintroduire le service humain souligne la nécessité d’un équilibre entre technologie et interaction humaine. Parallèlement, en mars, la société a déposé les documents nécessaires pour son très attendu IPO aux États-Unis. Cependant, elle a dû reporter ses projets le mois dernier en raison de la volatilité du marché boursier, exacerbée par les annonces de tarifs par le président Trump.
Malgré une augmentation de 13 % de son chiffre d’affaires, atteignant 701 millions de dollars au premier trimestre 2025, Klarna n’a pas fourni de calendrier pour la reprise de ses projets d’introduction en bourse. La situation actuelle pose donc la question des futurs comportements des investisseurs et des possibilités d’évolution du marché dans un climat économique incertain.
Alors que l’IA continue de transformer les opérations de Klarna et d’autres entreprises, les enjeux liés à la main-d’œuvre humaine demeurent cruciaux. La réussite de Klarna dans ce domaine pourrait servir de modèle pour d’autres entreprises cherchant à allier innovation technologique et besoins humains.
