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Lors d’une intervention au SXSW de Londres, le directeur général de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, a captivé l’audience en affirmant que son épouse lui avait appris une leçon précieuse. En réponse aux récentes nouvelles concernant l’embauche de travailleurs humains par Klarna, après avoir annoncé l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour des tâches équivalentes à 700 postes, il a souligné que “deux vérités peuvent coexister”. Siemiatkowski a expliqué que, bien que l’entreprise ait initialement décidé de réduire le nombre d’employés en faveur de l’IA, elle reconnaît désormais l’importance d’intégrer des humains dans son personnel.
Il a précisé que, il y a deux ans, Klarna comptait 5 500 employés, un chiffre tombé à environ 3 000 aujourd’hui. Cette réduction des coûts salariaux a permis à l’entreprise de réinvestir une partie substantielle des économies réalisées dans la rémunération et les compensations en actions pour ses employés. Cependant, Siemiatkowski a insisté : cela ne signifie pas que Klarna abandonne l’idée d’offrir un service client humain. “Nous pensons que le service client humain sera toujours quelque chose de précieux”, a-t-il dit, comparant cela aux vêtements faits main, dont le prix est souvent supérieur à ceux fabriqués par des machines.
Sebastian Siemiatkowski a souligné la nécessité de trouver un équilibre entre technologie et intervention humaine dans son entreprise.
Concernant l’avenir des postes chez Klarna, Siemiatkowski a noté que les postes en ingénierie n’ont pas connu la même réduction que d’autres départements, bien qu’il anticipe un changement prochain. Il a observé une tendance croissante parmi les professionnels des affaires à apprendre eux-mêmes à coder, soulignant que cette combinaison de compétences sera de plus en plus précieuse. En partageant sa propre expérience d’utilisation de ChatGPT pour apprendre à coder et pour mieux comprendre les aspects critiqués des données de Klarna, il a expliqué que cela avait aidé l’entreprise à s’améliorer.
Mais l’IA présente également des risques, en particulier avec l’augmentation des arnaques, un problème qui touche particulièrement les sociétés de confiance comme la Suède. Siemiatkowski a montré du doigt l’accélération des arnaques opérées grâce à l’IA, citant des exemples frappants en lien avec les résidents de Singapour, qui sont souvent davantage enclins à faire confiance à diverses institutions. De plus, il a évoqué les raisons qui ont poussé Klarna à abandonner les services de Salesforce et de Workday, affirmant que l’entreprise devait consolider ses données pour une intégration AI plus efficace.
En ce qui concerne une éventuelle introduction en bourse, Siemiatkowski a fait preuve d’une certaine réserve tout en indiquant que Klarna pourrait envisager cette option prochainement, soulignant qu’il était heureux de constater une baisse de la turbulence sur les marchés. Avec un sourire, il a même exprimé un souhait un peu provocateur : faire revenir le Royaume-Uni au sein de l’UE, ce qui a suscité des applaudissements nourris dans l’assemblée.
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