Après la présentation du ChatGPT d’OpenAI à l’automne 2022, nous avons assisté à un véritable effet « wahou ! ». Cette démonstration de force de l’intelligence artificielle générative a déclenché une certaine effervescence au sein des entreprises et des services publics, curieuses des avantages qu’elle pourrait apporter au monde professionnel. Mais concrètement, comment ces promesses peuvent-elles être converties en cas d’usage opérationnel ? C’est ce que s’est demandé la région Provence-Alpes-Côte d’Azur (5 000 agents), qui a entamé une réflexion en septembre.
Durant une seule réunion, le comité de direction a identifié pas moins de 60 applications potentielles de l’IA. La moitié d’entre elles ont ensuite été validées et une douzaine ont été considérées comme prioritaires. Parmi ces applications figurent un chatbot destiné à assister les téléconseillers dans leurs échanges avec les usagers, mais aussi l’utilisation de l’analyse vidéo des plateaux des cantines afin de quantifier le coût du gaspillage alimentaire.
Toutefois, les collectivités se donnent le temps d’en évaluer les impacts sur les métiers et l’évolution des compétences.
En plus de ces utilisations concrètes et relativement simples, l’IA a également été envisagée comme une possible solution aux problèmes de cybersécurité auxquels sont actuellement confrontées de nombreuses entreprises et institutions. Il est cependant nécessaire de noter que cette technologie représente également certains risques : d’où l’importance d’affiner constamment la balance entre les bénéfices potentiels et les dangers qu’elle pourrait engendrer.
En somme, l’arrivée des outils basés sur l’IA pour épauler ou suppléer les agents va s’opérer à plus ou moins brève échéance. La dimension pratique de l’IA n’est plus à prouver, mais plus que jamais, les décideurs ont la responsabilité de veiller à une intégration réfléchie et sûre de ces outils dans leur organisation.
