L’un des secteurs en plein essor dans le domaine de l’IA générative est le support client. Cette tendance n’est pas surprenante lorsque l’on considère le potentiel de cette technologie à réduire les coûts des centres de contact tout en augmentant leurs capacités. Cependant, les critiques soutiennent que l’utilisation de l’IA générative dans le support client pourrait entrainer une baisse des salaires, des licenciements, et finalement délivrer une expérience utilisateur plus sujette à des erreurs. De leur côté, les partisans affirment que l’IA générative viendra augmenter et non remplacer les travailleurs, leur permettant de se concentrer sur des tâches plus utiles. Jesse Zhang fait partie de ces partisans. Il a cofondé, avec Ashwin Sreenivas, Decagon, une plateforme d’IA générative qui automatise divers aspects des canaux de support client.
Zhang est parfaitement conscient de la rude concurrence dans le marché du support client alimenté par l’IA. Un marché qui comprend non seulement des géants de la technologie tels que Google et Amazon, mais aussi des startups comme Parloa, Retell AI et Cognigy (qui a récemment levé 100 millions de dollars). Une estimation évalue ce secteur à 2,89 milliards de dollars d’ici 2032, contre 308,4 millions de dollars en 2022. Cependant, Zhang est convaincu que l’expertise technique de Decagon et son approche de mise sur le marché lui confèrent un avantage.
“Au début, on nous a conseillé de ne pas nous lancer dans le domaine du support client, car il était trop encombré,” dit Zhang à TechCrunch. “Finalement, ce qui a fonctionné pour nous a été de prioriser agressivement ce que les clients voulaient et de rester totalement concentré sur ce qui allait leur apporter de la valeur. C’est cela qui fait la différence entre une véritable entreprise et une démonstration d’IA sans substance.”
A la fois Zhang et Sreenivas ont des antécédents techniques, ayant travaillé dans des startups et des organisations technologiques de plus grande envergure. Decagon, qui vend principalement à des entreprises et des startups en “forte croissance”, développe ce qui pourrait être considéré comme des chatbots de support client. Ces bots, alimentés par des modèles d’IA tiers, sont ajustables, capables d’ingérer les bases de connaissances d’une entreprise et les conversations clients historiques pour acquérir une compréhension contextuelle plus grande des problèmes.
Les bots de Decagon sont différents des chatbots traditionnels en ce sens qu’ils apprennent des conversations passées et des feedbacks. De plus, ils peuvent s’intégrer à d’autres applications pour prendre des mesures au nom du client ou de l’agent, comme traiter un remboursement, catégoriser un message entrant ou aider à rédiger un article de support. Côté entreprises, elles obtiennent des analyses et un contrôle sur les bots de Decagon et leurs conversations.
A ce jour, Decagon a levé 35 millions de dollars lors de tours de financement Seed et Series A qui ont vu la participation de Andreessen Horowitz, Accel (qui a mené la serie A), A* et l’entrepreneur Elad Gil. Zhang dit que cet argent est utilisé pour le développement du produit et l’expansion de l’équipe de Decagon basée à San Francisco.
