Les résultats des enquêtes SUMER de la DARES mettent en lumière une réalité préoccupante : un salarié sur cinq en contact avec le public a été victime d’une agression verbale au cours des douze derniers mois. Si les agressions physiques restent moins courantes (2%), elles laissent néanmoins des traces indélébiles, tout comme le harcèlement psychologique, qui peut avoir des effets durables sur la santé mentale et physique des victimes. Face à ces situations, la réaction immédiate et structurée s’avère essentielle, conformément aux obligations légales du droit du travail.
Les violences au travail prennent diverses formes : insultes, menaces, intimidations, coups ou encore violences conjugant harcèlement moral ou atteintes à la dignité, y compris sur le plan sexuel. Elles peuvent provenir de collègues ou de supérieurs, mais aussi de personnes extérieures à l’entreprise, telles que clients, usagers ou visiteurs, en particulier dans des métiers où le contact avec le public est fréquent. La prévention et la gestion des risques liés à ces agressions deviennent donc un enjeu majeur pour la santé des salariés et la responsabilité des employeurs.
Il est impératif de réagir rapidement face à une agression pour préserver la santé mentale et physique des victimes, tout en renforçant la prévention au sein de l’entreprise.
Sur le plan légal, l’article L.4121-1 du Code du travail impose à l’employeur une obligation de sécurité forte : il doit évaluer les risques, mettre en place des mesures préventives et informer ses salariés. La jurisprudence récente insiste sur la nécessité pour l’employeur d’intervenir dès qu’il prend connaissance de faits pouvant constituer une agression, en évitant toute négligence qui pourrait engager sa responsabilité. La responsabilité de l’entreprise peut, en cas de manquement, être engagée au titre de la faute inexcusable, comme l’a récemment rappelé la Cour de cassation.
En cas d’agression, la procédure à suivre doit être claire et efficace : protéger la victime, éloigner l’agresseur, recueillir les témoignages, consigner les faits par écrit et, si nécessaire, déclarer l’accident à la CPAM dans les 48 heures. La victime doit également alerter sa hiérarchie ou le service RH rapidement et, si le contexte le justifie, exercer son droit de retrait sans sanction. L’ensemble de ces démarches facilitent la mise en place d’un accompagnement adapté, essentiel pour prévenir le stress post-traumatique et soutenir la santé mentale des victimes.
Les droits et recours des victimes
Une agression reconnue comme accident du travail ouvre droit à une indemnisation : versement d’indemnités journalières, remboursement des frais médicaux, voire rente en cas d’incapacité permanente. La loi protège également la victime contre toute forme de représailles ou de sanctions en lien avec l’agression. Elle peut déposer plainte auprès du pénal, où violences volontaires sont punies jusqu’à 3 ans d’emprisonnement et 45 000 € d’amende, ainsi que saisir le conseil de prud’hommes pour faire reconnaitre un manquement de l’employeur face à son obligation de sécurité.
Pour l’agresseur, les sanctions sont à la fois disciplinaires et pénales. Selon la gravité, elles peuvent aller de l’avertissement à la mise à pied conservatoire, voire jusqu’au licenciement pour faute grave. Dans les cas extrêmes, la faute lourde peut être retenue, notamment si l’agression est intentionnelle. Au plan pénal, les sanctions varient selon la gravité des blessures, pouvant aller jusqu’à une peine d’emprisonnement et une amende plus importante en cas de circonstances aggravantes. Il est donc crucial pour l’employeur d’agir fermement et promptement.
Prévenir pour mieux agir : une politique à long terme
Réagir à une agression ne doit pas être la seule mesure adoptée. La prévention structurée constitue le meilleur levier pour limiter la répétition des incidents et réduire l’exposition juridique de l’entreprise. Le document unique d’évaluation des risques professionnels (DUERP) doit explicitement intégrer cette problématique, en identifiant notamment les situations à risque, comme l’accueil du public, les locaux isolés ou les horaires décalés. La formation des équipes, la sensibilisation à la gestion des conflits, et la mise à disposition d’outils pour intervenir rapidement sont autant d’actions concrètes pour renforcer la sécurité.
De plus, le suivi psychologique ou la mise en place de cellules de soutien en santé mentale s’avèrent essentiels pour accompagner durablement les victimes, mais aussi pour soutenir leurs témoins. La culture d’entreprise doit évoluer pour faire de la tolérance zéro envers toute forme de violence. En adoptant une politique proactive, l’entreprise protège non seulement ses employés, mais aussi la cohésion et la pérennité de son environnement de travail.
