Le secteur de l’automatisation du support client est une industrie valant des milliards de dollars, et il apparaît comme l’une des avenues les plus susceptibles d’être bouleversées par l’IA. Les acteurs majeurs tels que Zendesk, ServiceNow ou Freshworks dominent actuellement ce marché, mais de nombreuses startups plus petites croient que la réorganisation des flux de travail pourrait leur offrir une opportunité d’entrer dans la danse. Parmi ces nouvelles entreprises, Risotto s’apprête à tester cette hypothèse à grande échelle, après avoir levé 10 millions de dollars en financement d’amorçage.
Ce financement a été mené par Bonfire Ventures, avec la participation de 645 Ventures, Y Combinator, Ritual Capital et SurgePoint Capital. La mission de Risotto est d’automatiser la résolution des tickets d’assistance grâce à une solution qui se positionne entre les systèmes de gestion de tickets comme Jira et les outils internes complexes nécessaires pour leur traitement. Construite sur un modèle de fondation tiers, la plateforme repose sur une infrastructure spécifique, selon le PDG Aron Solberg, qui assure la stabilité et la fiabilité de l’IA, en contrôlant la nature non déterministe du modèle. « Notre atout réside dans nos bibliothèques d’instructions, nos suites d’évaluation, et les milliers d’exemples concrets utilisés pour l’entraînement de l’IA, garantissant qu’elle agit comme prévu », a expliqué Solberg à TechCrunch.
« L’objectif d’aujourd’hui est d’automatiser jusqu’à 60% des tickets de support, comme avec Gusto, mais l’avenir pourrait voir une intégration encore plus profonde de l’IA dans la gestion de ces demandes. »
En collaborant notamment avec Gusto, une société de paie, Risotto a réussi à diminuer de 60 % le volume de tickets supportés manuellement, illustrant la capacité de la plateforme à transformer ce secteur. Actuellement centrée sur les systèmes classiques de gestion de tickets, Risotto se prépare toutefois à une évolution plus disruptive, notamment en misant sur le rôle croissant des grands modèles linguistiques (LLMs) comme ChatGPT pour Enterprise. Solberg prévoit ainsi que l’interaction principale entre l’humain et la technologie pourrait prochainement reposer sur ces outils, coordonnant divers processus professionnels au-delà du simple support technique.
Des intégrations avec ChatGPT pour Enterprise et Gemini, connectées via MCP, témoignent déjà de cette orientation future. Selon Solberg, si cette approche se généralise, elle pourrait bouleverser l’industrie en faisant fonctionner ces produits comme des composants appelés par une IA centrale, apportant plus de fiabilité et de contexte que ce qu’un système généraliste pourrait offrir seul.
La montée en puissance des IA spécialisés pourrait ainsi transformer radicalement la gestion des support, privilégiant la fiabilité et la gestion du contexte au simple confort d’utilisation.
Pour l’instant, la proposition de valeur immédiate de Risotto repose sur la simplification de la gestion de nombreux systèmes informatiques existants. Aron Solberg souligne qu’il existe encore une valeur considérable à faciliter l’utilisation des plateformes de tickets existantes, en évitant des coûts et des efforts démesurés pour leur gestion. Par exemple, un client aurait embauché quatre employés à temps plein juste pour gérer Jira, ce qui montre le potentiel énorme de l’automatisation dans ce secteur. Au-delà de l’intégration de l’IA, la véritable révolution pourrait résider dans une nouvelle façon de concevoir l’offre SaaS, où la fiabilité et la gestion du contexte deviennent plus importantes que l’ergonomie ou la convivialité.
